O que muda no varejo pós Covid-19

Um dos aprendizados que o Covid-19 já deixou para o varejo em geral, independentemente do porte, é a importância de ter um bom e-commerce e chegar até o cliente de forma online. Segundo dados recentes divulgados pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), algumas lojas virtuais já registraram alta de mais de 180% em transações nas categorias de alimentos e saúde. Para outros segmentos, calcula-se crescimento médio de 30%.

Isso significa então que a loja física vai morrer? E a resposta é simples: não. Mas ela passa a ser uma nova etapa de consumo das pessoas. Agora sua única função não é mais efetuar a venda presencial, mas, sim, criar experiências encantadoras e inovadoras que gerem engajamento, fortalecimento da conexão do cliente com a marca e, por fim, fidelização.

As lojas físicas não deixarão de ser importantes, pois muitas vendas terminam nelas. Esta conclusão está clara na pesquisa da Manhattan Associates, empresa de software para e-commerce e catering para o setor de varejo. Utilizando uma base de perguntas com 550 brasileiros, a empresa descobriu que, enquanto mais de 70% dos consumidores brasileiros preferem fazer compras online em comparação à loja física, cerca de 60% pediram para retirar seus itens em uma loja física.

O desafio é que as lojas físicas terão que ser repensadas, ir além de vender produtos. Muitas vezes, os consumidores que migram para o digital é por encontrarem nas lojas físicas equipes despreparadas, lojas com rupturas, falta de segurança no deslocamento e frustração de não ter o produto que procuram.

Então qual a melhor maneira de sustentar um negócio físico pós COVID-19? Aprimorando cada vez mais a experiência do consumidor. Estamos vivendo em um mundo cada vez mais automatizado, onde se pode realizar praticamente qualquer tipo de compra on-line. Então, quando o consumidor aciona um vendedor no processo de vendas, ele valoriza o contato humano, ele deseja ser encantado. Para isso, os vendedores precisam estar preparados para entender, atender, vender, satisfazer e solucionar a dor do cliente.

“Hoje a concorrência é gigantesca. Onde havia uma ou, no máximo, duas empresas de cada segmento, existem agora centenas com tecnologia, qualidade e preço similares. Então, como se destacar e fidelizar o cliente? Investindo no fator humano. Quanto mais humanizado, próximo e personalizado for toda a experiência de compra do cliente- pesquisa, compra e pós-venda, maior será a identificação das pessoas e melhores serão os resultados de vendas”, explica Ivan Correa, Sócio-Diretor da Posiciona Educação & Desenvolvimento.

É preciso repensar o “vá lá e venda” e substituir pelo “vá lá e entenda”. Antes de atrair um valor do cliente, é preciso gerar valor. Pergunte sobre o seu mundo, transforme o porquê em como, afinal as respostas estão nas perguntas. É preciso ser ágil sem ser apressado. O ágil faz de forma mais coordenada sem queimar as etapas de identificação e conexão com as dores do cliente. “O vendedor precisa ser o grande anfitrião e preparar a experiência. O momento em que vivemos é uma excelente oportunidade de pensar nessa nova versão de vendas, para que no retorno de todos, a equipe seja ainda mais humana com seus clientes”.

A Experiência do Consumidor dependerá cada vez mais da experiência do colaborador

Outro ponto importante que Ivan pontua é como a Experiência do Consumidor dependerá cada vez mais da experiência do colaborador! Ou seja, o que vai acontecer com o cliente depende diretamente com o que está acontecendo com o colaborador dentro da empresa. “Então se a intenção é encantar alguém, comece encantando o colaborador. As empresas precisam tratar seus colaboradores como clientes, transformando-os em colaboradores fidelizados. Afinal, o colaborador é o contato com o público final, então se ele não estiver engajado e satisfeito, nada irá para frente”.

O novo consumidor quer ser encantado, só assim é possível gerar empatia com a marca. Importante frisar que já foi o tempo da era do produto, na qual as empresas produziam enlouquecidamente e não se preocupavam com a demanda. Os produtos eram empurrados e o consumidor não tinha muitas opções e nem informações. Por mais criativa que seja uma ideia, por mais estratégica que seja uma ação, os resultados não se tornarão sólidos se a comunicação não se adaptar às exigências desse tempo: ser cada vez mais humana, feita por pessoas e para pessoas.