O impacto da pandemia na digitalização das marcas tradicionais do varejo

Por Diego Colli, Sócio Diretor da Pampili

A pandemia tem sido uma oportunidade de transformação e conhecimento para as marcas tradicionais do varejo. Foi necessário inovar, as lojas se tornaram híbridas e precisaram gerar experiências O2O (Offline to Online e Online to Offline) para seus consumidores. 

Uma pesquisa realizada pela Universidade de Pelotas (UCPel), revelou que 32% dos empresários varejistas entrevistados tiveram problemas em reagir às mudanças causadas pelo coronavírus e 55% diminuíram o faturamento consideravelmente – um indicativo de que não havia planos preventivos para um momento de crise. O varejo sempre foi um setor low tech: muito contato humano, mas pouca tecnologia embarcada. Isso teve que mudar. Hoje, mesmo que aparentemente não exista muita tecnologia nas lojas e no relacionamento com os clientes, as empresas precisam contar com uma sólida infraestrutura tecnológica. 

Uma das grandes preocupações dos varejistas tem sido o papel da loja física, já que o futuro é cada vez mais digital. Mesmo com o grande crescimento do e-commerce, as vendas online continuam tendo uma participação pequena no total do varejo brasileiro, cerca de um dígito. A loja física ainda é soberana. O que não significa que aquela marca que espera o cliente aparecer em sua loja para então iniciar uma conversa com ele tenha futuro. É preciso estar onde o consumidor está, buscá-lo fora da loja, nos meios digitais e então trazê-lo ao ponto de venda. A jornada de compra está cada vez mais digital e quem entender isso vai sair na frente. 

Houve muito avanço durante a pandemia para melhorar a experiência de compra. A loja física começou a ser vista como um espaço de experiência, de relacionamento e até um ponto de comunidade. A entrada do pix no varejo contribuiu muito para a redução de despesas operacionais e processos financeiros. Além disso, os QR Codes e as carteiras digitais eliminaram a necessidade do cartão de crédito, débito ou dinheiro. Os smartphones passaram a ser suficientes nesse novo cenário. 

Diante desse contexto, a loja física precisou ser repensada.O modelo tradicional pode muito bem ser substituído pelo e-commerce, então é preciso inovar para se diferenciar. Para realizar tudo isso, é necessário implementar uma série de tecnologias que contribuam para a digitalização de processos e eficiência operacional.O grande desafio para os varejistas é conseguir entregar uma estratégia que englobe todos os canais – online e offline – e que leve uma experiência única aos seus clientes. 

Outra grande mudança necessária – e radical –  é colocar, de fato, o varejo a serviço do consumidor. Em vez de priorizar a distribuição de produtos, as empresas precisam colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar. Isso significa deixar de vender o que a indústria está oferecendo e passar a disponibilizar o que o consumidor deseja comprar. É inverter completamente a dinâmica dos negócios.

O consumidor muda muito rápido e temos que acompanhá-lo, para que nossos modelos de negócios sejam dinâmicos e competitivos. As organizações precisam criar sistemas operacionais ágeis e suscetíveis à mudanças, já que estamos dentro de um grande ecossistema onde estamos conectados. 

O cenário pós pandemia acelerou o processo tecnológico e fez com que as empresas repensassem seus modelos de negócios, pois hoje não basta mais você ter uma loja visualmente bonita, um produto legal e um bom atendimento. O que os varejistas precisam fazer é exercitar uma escuta atenta e estar próximos de seus clientes, pois cada um de nós será afetado de formas diferentes por todas essas tendências.

Estamos em um cenário mais estável, porém ainda muito incerto. Sem dúvidas, com todas as incertezas e preocupações que tivemos durante a pandemia, percebemos que nasceu uma necessidade de busca por esperança quanto a um futuro melhor. Com isso, houve também um grande crescimento entre os consumidores, principalmente entre a geração Z, pelo engajamento em causas sociais e uma maior preocupação em valorizar isso nas empresas, o que impactou diretamente no consumo. As pessoas estão mais cautelosas em investir, o que aumenta o desafio das empresas em criar um relacionamento verdadeiro e duradouro. Muito se fala do LTV (Lifetime value) e isso se torna cada vez mais importante. O consumidor será disputado pelas marcas, mas na verdade quem escolherá qual marca comprar será ele.