Mudança em regulamento pode deixar planos de telefone, internet e televisão mais caros para quem quiser atendimento humano

Revisão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Telecomunicações está em consulta pública até 1º de abril

Em nota técnica enviada à Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) expressa sua preocupação sobre os impactos que a revisão do RGC (Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Telecomunicações) terá para o consumidor. Um dos pontos apresentados na proposta da Agência, que está em consulta pública até 1º de abril, é aumentar o valor dos planos de telefonia, internet e televisão para quem optar por ter atendimento humano.

“Na prática, são os mais vulneráveis, pobres e idosos que serão mais afetados. Na proposta, a Anatel prevê a digitalização do atendimento, seja por aplicativo ou pelo site. O problema surge quando se permite que as empresas ofereçam preços diferenciados a depender dos recursos de atendimento para os consumidores. A tendência é que planos com atendimento presencial e telefônico sejam mais caros do que os planos com atendimento exclusivamente digital ou automatizado”, explica o coordenador do programa de Telecomunicações e Direitos Digitais do Idec, Diogo Moyses.

Em relação específica ao atendimento presencial, mesmo que a prestadora de serviço opte por mantê-lo, esse serviço poderá ser reduzido ao simples acolhimento e registro da reclamação do cliente. Hoje, durante o atendimento presencial, o atendente pode responder, resolver ou encaminhar para solução a queixa do consumidor. E, apesar das empresas argumentarem que ele é custoso do ponto de vista operacional, essa modalidade de atendimento é a mais bem avaliada e considerada mais efetiva pelos clientes.

É importante destacar que o RGC estabelece as regras aplicáveis às relações de consumo nos serviços de telefonia fixa e móvel, acesso à internet e televisão por assinatura. Ele é o principal instrumento de prevenção de práticas abusivas realizadas por operadoras de telecomunicações e de garantia de direitos importantes. O Idec defende a revisão do regulamento, justamente porque é muito grande a quantidade de reclamações de problemas de consumo relacionadas ao setor.

Além do atendimento, outro ponto preocupante na proposta da Anatel se refere aos SVAs (Serviços de Valores Adicionados) – que são, por exemplo, serviços como horóscopo, agenda, notícias do clube do futebol, jogos, entre outros, que as prestadoras de serviços de telecomunicações cobram à parte sem transparência para o consumidor.

E embora os SVAs não sejam regulados pela Agência, o Idec defende que essas ofertas sejam mais claras, para que o consumidor tenha real entendimento e autonomia para contratá-las ou não.

“O mais importante é que esta revisão avance no sentido ampliar os direitos do consumidor e não de retirar os que já existem. A proposta da Anatel tem sim pontos positivos, mas são preocupantes essas mudanças que afetam diretamente a vida do cidadão e justamente em serviços que têm tantos registros de reclamações. A sociedade precisa participar e opinar desta consulta pública”, conclui Moyses.