Inteligência Artificial (IA) na área de atendimento e vendas

Por Helen Toyama*

Quando pensamos no impacto da Inteligência Artificial (IA) na área de atendimento e vendas, especialmente no segmento educacional, podemos nos surpreender em como a ferramenta já faz parte das mais variadas atividades do dia a dia. Já utilizamos com sucesso Chatbots com fluxos automatizados para atender prospects e alunos. Esse recurso, por meio de um fluxo pré-definido de informações, não só reduz a quantidade de atendimentos transbordados para atendentes humanos, mas também melhora a experiência do cliente. Em momentos de pico, a vantagem é clara, pois não há restrição na quantidade de atendimentos simultâneos.

A implementação desse meio automatizado já resultou em redução de 40% nos atendimentos de captação de alunos transbordados para consultores humanos em nossas operações, por exemplo. Com a chegada de outras tecnologias avançadas, como o GPT, expandimos o uso de Chatbots para captação de alunos, mantendo um padrão consistente de abordagem e fornecendo informações detalhadas durante o atendimento, graças à capacidade de aprendizado e armazenamento de informações da máquina.

Além disso, é possível explorar funcionalidades como assistente de atendimento, em que o Bot sugere respostas para o atendente, elevando o padrão de qualidade da interação e reduzindo o tempo médio de atendimento. Outro aplicativo interessante faz correção de redações em processos seletivos, proporcionando uma experiência mais fluida na captação de alunos, com impacto positivo no percentual de conversão em matrículas.

Para se ter uma ideia dos avanços, recentemente, empresas tem começado a testar a IA na transcrição de atendimentos de voz para texto, visando avaliar a qualidade da abordagem e direcionar a qualificação do time de vendas. Além disso, estudos são feitos para definir modelos de atribuição e predição com IA para otimizar ainda mais o processo de vendas.

Do meu ponto de vista, o principal desafio das instituições de ensino agora é aproveitar a tecnologia para aprimorar a experiência do aluno e o processo de aprendizagem. Embora muitas instituições foquem na IA para captação e retenção, ainda não observei iniciativas significativas para entregar aos alunos, cursos mais dinâmicos e alinhados com a forma como as novas gerações aprendem, desenvolvendo competências essenciais à sua formação profissional.

Estamos diante de uma nova revolução, na qual a IA substituirá tarefas operacionais e, em breve, também atividades analíticas e estratégicas. No entanto, a tomada de decisão final ainda exigirá a intervenção humana. Portanto, empresas e profissionais devem se reinventar para encontrar seu papel nesse processo. Um desafio adicional para as instituições de ensino é formar profissionais para profissões que ainda não existem, capacitando-os a desempenhar funções complementares ao que a IA realiza.

*Helen Toyama, CEO e fundadora da Persone, empresa pioneira e especializada em soluções de vendas para o segmento educacional.

Sobre Helen Toyama:

Tem longa experiência no segmento educacional atuando nas áreas de marketing e gestão de vendas.

Ao longo de 20 anos de carreira passou por grandes players do setor educacional, atuando como gerente de marketing, diretora administrativa e consultora em empresas como Ibmec, Insper, Descomplica, Estácio (Yduqs), Anima. É bacharel em Publicidade e Marketing pela Universidade Presbiteriana Mackenzie e pós-graduada em Gestão de Vendas pela ESPM.

Em 2013, tomou a decisão de abrir sua própria empresa, a Persone, pioneira, especializada e reconhecida no segmento educacional, pela sua atuação na implantação e gestão de processos de captação, atendimento e retenção de alunos.