Pesquisa Revela Preferências do Consumidor na Escolha de Planos de Saúde

A 3R4 Seguros, corretora de seguros de São Paulo, realizou uma pesquisa para entender quais serviços e produtos são mais importantes para o consumidor na escolha do plano de saúde.

De acordo com os últimos dados da ANS de setembro de 2022, mais de 50 milhões de brasileiros possuem planos de saúde contratados e existem 693 operadoras ativas no Brasil com mais de 13.400 opções de planos com diferentes preços.

Diante de tantas possibilidades, a 3R4 buscou entender os atributos que o consumidor de planos de saúde mais valoriza na hora de decidir qual contratar, realizando uma pesquisa com 194 respondentes entre os meses de dezembro de 2022 e janeiro de 2023.

O formulário continha 9 perguntas relacionadas aos serviços e condições mais comuns apresentados pelos produtos das operadoras, além de perguntas de qualificação demográfica, bem como outras voltadas a entender o processo de compra, como canais de relacionamento e marcas mais lembradas.

O consumidor deveria escolher em uma escala de 1 a 5 (sendo 1 nada importante e 5 muito importante) considerando os aspectos de cada item apresentado segundo seu julgamento na escolha de contratação do plano de saúde.

O resultado da pesquisa mostrou que a rede de atendimento é o item mais importante no processo de escolha do consumidor, seguido de preço mensal e previsão de reajuste. Os itens menos importantes são as ofertas de Telemedicina, serviços de conveniência e a marca da operadora.

Aqui estão os  resultados completos em arquivo pdf: Apresentação_Pesquisa_2023jan_3R4

Quando as respostas foram separadas por faixas etárias, a pesquisa identificou que as pessoas idosas valorizam mais a “previsão de reajuste” do plano e “preços” do que a “rede de atendimento”, alternando os motivadores em relação ao grupo geral (notas: 4,958, 4,875  e 4,708 respectivamente) .

“Entendemos que isso é reflexo da condição de maior utilização dos serviços por parte dos mais idosos, além de a renda familiar ser mais estável nessa faixa de idade e sem grandes possibilidades de aumento futuro. Neste caso, o medo de que o plano de saúde possa comprometer a renda é um fator mais importante que a rede de atendimento.”

A pesquisa também identificou que as notas foram diferentes segundo a faixa de renda do consumidor.

“Esperávamos ter uma resposta com nota alta em relação a importância de “Preços” e “Reajustes” no fator de escolha, porém, verificamos que muitos itens que encarecem os planos de saúde não são igualmente importantes no processo de escolha, como por exemplo, serviços de concierge, telemedicina, marca e abrangência nacional. Com esses resultados, vemos uma oportunidade de baratear os custos mensais de plano de saúde, retirando itens que possam encarecer e que não se mostraram importantes para o consumidor.”

Quanto aos canais de relacionamento, 40% dos consumidores confiam em informações de familiares e amigos e outros 30% de corretores de seguros. Embora o total geral de buscas na internet seja menor, os mais jovens tendem a procurar mais por esse canal do que os mais idosos. 25% dos mais jovens buscam informações na Internet contra apenas 8% dos idosos.

Existe uma quantidade muito variada de opções de planos de saúde e o consumidor pode não obter todas as informações para a melhor tomada de decisão. Este é um problema que é preciso resolver, trazendo informações mais assertivas que direcionam o produto ideal para cada perfil de consumidor, trazendo economia no custo mensal ou melhores benefícios pelo mesmo preço.

Dados Completos

Datas: de dezembro 2022 a janeiro 2023

Público: 194 consumidores

Regiões: Concentração de 90% no Estado de SP.

Idades: Todas as faixas etárias

Objetivo da pesquisa

O objetivo da pesquisa foi entender os motivadores de escolha de um plano de saúde dentre os vários serviços que são oferecidos pelas operadoras. Buscamos entender os atributos desejados pelos consumidores para conhecer aqueles que são mais ou menos importantes na tomada de decisão.

Metodologia

Foram utilizados formulários eletrônicos que não identificam dados pessoais de consumidores. O formulário de respostas da pesquisa continha 9 perguntas relacionadas aos serviços e condições mais comuns apresentados pelos produtos das operadoras, além de perguntas de qualificação demográfica.

No processo de coleta das informações, também foram perguntadas as questões voltadas a entender o processo de compra, como canais de relacionamento e marcas mais lembradas.

As perguntas apareceram na seguinte ordem para os respondentes e o respondente deveria escolher em uma escala de 1 a 5 (sendo 1 nada importante e 5 muito importante) considerando os aspectos que julgam para cada item na escolha de seu plano de saúde.

1. Em relação ao valor de Reembolso, quão importante é esse fator na decisão de escolha de um plano de saúde?
2. Em relação a rede de atendimento (Hospitais, Clínicas e Consultórios), quão importante é esse fator na decisão de escolha de um plano de saúde?
3. Em relação ao atendimento por Telemedicina, quão importante é esse fator na decisão de escolha de um plano de saúde?
4. Em relação a marca (Exemplos: Amil, Unimed, Bradesco, etc), quão importante é esse fator na decisão de escolha de um plano de saúde?
5. Em relação a disponibilidade de Conveniências como serviços de coleta e entrega de documentos, atendimento exclusivo e concierge, quão importante é esse fator na decisão de escolha de um plano de saúde?
6. O plano de saúde ter abrangência Nacional, ao invés de regional, é um fator decisivo na escolha?
7. Em relação ao Apartamento Individual em caso de internação, quão importante é esse fator na decisão de escolha de um plano de saúde?
8. Em relação ao Preço mensal do Plano de Saúde, quão importante é esse fator na decisão de escolha de um plano de saúde?
9. Em relação a previsão de valores de Reajuste do Plano de Saúde, quão importante é esse fator na decisão de escolha de um plano de saúde?

A margem de erro é de 6% e o nível de confiança de 90%.

Demográficos

A pesquisa contou com respondentes de vários Estados do Brasil, porém SP teve uma concentração de 91% das respostas.

Resultados

Os resultados da média geral de pontuação atribuída a cada fator gerou a tabela abaixo, mostrando que a Rede de Atendimento é o fator mais importante na escolha do consumidor de forma geral, porém para o grupo de Idosos, os itens “previsão de reajuste” e “preço” tiveram as notas mais altas.

Para as diferentes rendas familiares, nota-se que o item “Telemedicina” é o de mais baixo valor para aqueles que ganham mais de R$10.000,00 mensais, seguido de “Conveniências” que geralmente são serviços ofertados para planos mais Premium.

Não foram identificadas diferenças significativas em relação ao Gênero do consumidor nesta pesquisa.

Não foram verificadas diferenças significativas em relação a consumidores com filhos ou sem filhos nesta pesquisa.

Principais Insigths da Pesquisa

Sobre atributos de escolha de plano de saúde: 

1. A rede de atendimento é o item mais importante no processo de escolha do consumidor, seguido de Preço Mensal e Reajuste.
2. Os itens menos importantes são as ofertas de Telemedicina, serviços de conveniência e a marca da operadora.
3. As pessoas mais idosas valorizam mais a previsão de reajuste do plano e preços do que a rede de atendimento. Entendemos que isso é reflexo da condição de maior utilização dos serviços por parte dos mais velhos, além de a renda familiar ser mais estável nessa faixa de idade e sem grandes possibilidades de aumento futuro. Neste caso, o medo de que o plano de saúde possa comprometer a renda é um fator mais importante que a rede de atendimento.
4. Esperávamos ter uma resposta com nota alta em relação a importância de “Preços” e “Reajustes” no fator de escolha, porém, verificamos que muitos itens que encarecem os planos de saúde não são igualmente importantes para o consumidor, como por exemplo, serviços de concierge, telemedicina, marca e abrangência nacional. Vemos uma oportunidade de baratear os custos mensais de plano de saúde, retirando itens que possam encarecer e que não se mostraram importantes para o consumidor.

Sobre Marcas e Canais de Relacionamento

1. As marcas de operadoras mais citadas na pesquisa são:

Mesmo que Amil, Sulamérica, Bradesco e Unimed sejam as marcas mais citadas, não verificamos que o consumidor acessa as operadoras diretamente para escolher um plano, sendo o contato com uma pessoa de confiança um fator muito importante na escolha. A referência de familiares e amigos, seguida da consulta a um corretor de seguros são as formas preferidas do consumidor para buscar informações sobre planos de saúde.

A busca de informações na Internet está mais presente nos mais jovens do que na faixa etária de idosos. Entendemos que a presença na Internet, do corretor ou da própria operadora é um fator relevante para as próximas gerações de consumidores.

Informações Adicionais

Ao final do formulário, era possível utilizar um campo em branco para expressar qualquer item que fosse importante. Abaixo temos alguns relatos de respondentes, onde a preocupação com o preço ainda se mostrou um item relevante.

“O contrato no meu plano deixa a desejar pq alguns laboratórios e hospitais foram cortados do meu plano inicial. NÃO ACHO JUSTO”

“Os planos de saúde deveriam disponibilizar com mais facilidades exames de imagem e consultas”

“Além de familiares e amigos, também consulto alguns corretores”

“Os planos deveriam ser mais baratos”

“Na nossa idade os planos são caros ,escolhemos pelo valor”

“Ocorre que, os planos de saúde estão caros demais!!”

“Os Valores dos Planos de Saúde são absurdos.”

“Por muitas vezes, pagamos convênio e não utilizamos tanto, meses e meses sem se quer fazer uma consulta, os planos de coparticipação tentam cobrir esses casos, mas não acho que é sempre a melhor escolha. Talvez o ideal seja ter uma cobertura cada vez mais justa e ajustada ao uso do plano.”