Esquenta Black Friday: 75% dos consumidores recompensam empresas que comunicam da maneira que eles preferem
Relatório Global Study: Consumer Engagement Best Practices realizado pela Twilio reúne todos os insights que o ano de 2020 ofereceu para orientar o varejo em 2021
A Black Friday no Brasil é um sucesso ano a ano. As empresas precisam conquistar os clientes para este enorme evento do varejo que, segundo o E-bit|Nielsen, cresceu 25% em 2020 em relação à 2019. A Twilio, plataforma líder global em comunicação na nuvem, está presente em mais de 180 países e reuniu diversas informações em um estudo movido com o intuito de traçar o perfil do consumidor digital e o que ele demanda. A pesquisa reuniu 2.500 consumidores dos Estados Unidos, Reino Unido, Austrália e Alemanha.
O Global Study: Consumer Engagement Best Practices (Estudo Global: engajamento do consumidor, melhores práticas) revela informações que poderão ser usadas para o varejo digital obter sucesso com seus clientes. “Este é o manual ideal para o varejo digital seguir, conquistando e fidelizando seus clientes. As falhas de comunicação são uma grande oportunidade para as marcas se inovarem e focarem na diferenciação do seu atendimento pela excelência no engajamento com o cliente. As ferramentas da Twilio proporcionam uma variedade de canais para saber, com assertividade, qual a melhor maneira de abordar e conquistar o consumidor,” explica Raul Rincon. Vice-presidente LATAM da Twilio.
E-mail e SMS ainda populares
Segundo a pesquisa, 83% dos consumidores preferem receber por e-mail as comunicações da empresa, porém, para mensagens como recebimento de produto ou envio, o que chamamos de comunicação urgente, o SMS ainda é a melhor forma de comunicação: 2,5 vezes preferido este comparado ao e-mail.
Ou seja, a newsletter pode ser uma boa opção para o varejo enviar as novidades e promoções para seu cliente na Black Friday. E o SMS, muito útil, é o grande aliado para o recebimento da aguardada mensagem: seu pedido chegou!
Práticas ruins
Para o e-commerce que não quer errar na hora de enviar para seus clientes os anúncios da Black Friday, de todos os entrevistados, a maioria deles, 94%, estão cansados das comunicações recebidas pelas empresas.
56% dos entrevistados avaliam que a comunicação tem um conteúdo irrelevante; 41% não se lembram por ter optado pelo recebimento de mensagens e; 33% dizem que foram contactados em um canal de comunicação que não queria.
Boas Práticas
O estudo evidencia que: 75% dos consumidores recompensaram empresas que comunicam da maneira que eles preferem. Para ter um bom relacionamento com o cliente, o varejo nesta Black Friday precisa olhar para os dados que contribuem para saber as preferências do cliente: 52% dos consumidores querem escolher seu canal preferido para o recebimento de mensagens; as tardes são os horários preferidos dos consumidores para receberem mensagens, afirmam 39% deles.
Outro dado interessante, analisando o perfil dos entrevistados, é que os mais jovens estão abertos a mais canais e maior frequência de comunicação, mas desejam controle e personalização.
“Neste estudo, fica evidente que não se pode tratar todos os clientes da mesma forma. Embora as gerações tenham preferências específicas, estamos no tempo da hiperpersonalização, portanto, obter a comunicação certa para o consumidor deve ser o objetivo. Deixe os clientes identificarem o que desejam e quando desejam para construir um relacionamento duradouro. Este será o diferencial que vai levar o consumidor continuar comprando naquela plataforma para além da Black Friday”, conclui Raul Rincon. Vice-presidente LATAM da Twilio.
Confira o estudo completo, em inglês, clicando aqui.
