Dia do consumidor: saiba seus direitos nas compras online

Professora da UNINASSAU esclarece Lei do E-Commerce e como evitar golpes 

Dia 15 de março é comemorado o Dia do Consumidor. De acordo com  pesquisa realizada All iN & Social Miner, com 1050 pessoas, boa parte dos brasileiros (41%) vai aproveitar a data para procurar ofertas via sites de buscas, ou por aplicativos de lojas e 34% devem recorrer a lojas físicas. A pesquisa também mostra que o que deixa o consumidor mais confortável (53%) é receber os pedidos em casa. Diante da pandemia, foi possível perceber muitas dúvidas relacionadas ao direito do consumidor, como o pagamento integral de mensalidades escolares ou mesmo o reembolso no cancelamento de viagens e compras.

Em época de isolamento social, o e-commerce ganhou ainda adeptos. Um estudo da Sercom, contact center e provedor de serviços e plataformas de customer experience, com 1081 pessoas, em março de 2020, revela que 70% dos consumidores conseguiram comprar rapidamente um produto ou serviço ou rastrear pedidos por aplicativos. Mas frequentemente o Dia do Consumidor traz diversas sugestões de ofertas e promessas que nem sempre condizem com a propaganda ou mesmo que tiveram que se atualizar ao cenário atual.

A relação entre consumidor e fornecedor precisou passar por alterações durante a pandemia, por conta disso as mudanças nos Direitos dos Consumidores foram essenciais. As alterações ocorreram diante da necessidade de adaptação dos fornecedores na prestação de serviço, como prazo e forma de acesso aos bens, assim na questão de  restrição de horários, de acordo com as normas editadas pelo Governo, seja ele federal, estadual ou municipal, perante os efeitos da pandemia em cada local do país.

Porém ainda de acordo com a  pesquisa da Sercom, contact center e provedor de serviços e plataformas de customer experience,  17% dos entrevistados não conseguiram fazer um cancelamento por aplicativo, e 16% não conseguiram fazer uma reclamação. Diante disso, muitas pessoas, apesar de serem compradoras on-line assíduas, desconhecem seus direitos e deveres como consumidoras no ambiente digital e correm riscos. Segundo a professora do curso de Direito da UNINASSAU- Centro Universitário Maurício de Nassau, em Fortaleza, Léa Feitosa, a Lei do E-Commerce (Decreto Federal nº 7.962/2013) é fruto do avanço na tecnologia na sociedade, uma vez que é observado o aumento das vendas no comercio eletrônico.

“A Lei do E-Commerce versa sobre o atendimento ao cliente, no que afirma a necessidade de que as informações disponibilizadas no site sejam claras e precisas, com a descrição na oferta das características essenciais do produto ou serviço, inclusive com a informação sobre os possíveis riscos à saúde e à segurança. Deve ser discriminado o preço do produto ou serviço, assim como eventuais despesas adicionais, como por exemplo o frete para entrega”, explica.

De acordo com a profissional, em compras pela internet, o consumidor tem direito à troca: “O consumidor não somente pode trocar diante de um vício, como também existe o direito de arrependimento no prazo de 07 dias – ou seja, o cliente que comprar fora do estabelecimento comercial e entender que não deseja  mais o produto, pode devolvê-lo, sem nenhum custo e receberá o valor integralmente. O valor do frete de devolução fica às custas do fornecedor (vendedor), pois faz parte do risco do negócio”, esclarece.

Para evitar golpes, é fundamental que o consumidor tenha alguns cuidados, conforme orienta a profissional: “O consumidor deve observar o histórico do vendedor, verificar se existem reclamações e também a avaliação de outros compradores (saber referências). Também deve ficar atento à qualidade dos textos (erros de português e fotos de má qualidade são indícios de sites que não são idôneos) e aos valores, pois se esse for muito abaixo do valor de mercado,  é melhor evitar promoções mirabolantes e desconfiar, pois há muitas ocorrências de produtos que não são entregues”, alerta.

Em relação a viagens, a situação pode ser mais burocrática e, por isso, Léa aconselha que o melhor é evitar viajar nesse período, até mesmo para evitar o risco de contágio: “Sobre o assunto, temos a MP 925/2020 , uma legislação que regulamenta apenas a aviação civil brasileira que atua em voos nacionais e internacionais e aplica-se a passagens aéreas compradas até 31/12/2020 e que estabeleceu a possibilidade dos consumidores que adquiriram passagens aéreas cancelarem os bilhetes e utilizarem como crédito em outros voos dentro do prazo de um ano, sem pagamento de multas.”

Ainda sobre a questão das viagens, Léa acrescenta que é preciso o consumidor registrar a desistência de forma correta e com antecedência. “Caso o consumidor deseje o reembolso do valor, a MP prevê que deverá aguardar 12 meses para o recebimento do valor. A aplicação dessas regras não poderá discriminar consumidores que adquiriram seus bilhetes por meio de programas de fidelidade e milhagem. Ressalto que a comunicação de desistência ou pedido de remarcação deve ser formalizada antes da data de embarque, utilizando os canais de comunicação da empresa: autoatendimento eletrônico ou telefônico. Nesse caso, não se esqueça de guardar o número de protocolo”.

Devido à pandemia, alguns serviços contratados pelo consumidor sofreram modificações, como é o caso das academias de ginástica. A professora afirma que consumidor não é obrigado a aceitar as modificações impostas pelo prestador de serviço, podendo suspender ou rescindir (cancelar) o contrato, conforme o caso concreto. “A situação é peculiar e, em alguns casos, foi necessária a adaptação de alguns serviços, por vezes já contratados pelo consumidor antes da mudança de cenário.  Como exemplo, os treinos de academia estão sendo instruídos por vídeo chamadas; formaturas e casamentos foram adiados; shows suspensos; viagens reprogramadas. Então é de extrema importância, pensar na solidariedade e buscar realizar uma conciliação entre as partes. Caso o consumidor continue desinteressado no serviço, tem todo o direito de cancelar o contrato”, orienta.