Black Friday: relacionamento com o cliente é diferencial em meio aos R$ 13,34 bilhões em vendas no país
Especialista aponta que personalização e experiência superam descontos e definem o novo comportamento do consumidor
A Black Friday de 2025, que acontece no dia 28 de novembro, deve movimentar cerca de R$ 13,34 bilhões no Brasil, representando um crescimento de 14,7% em relação ao ano anterior. Os números positivos são projeções da Abiacom (Associação Brasileira de Inteligência Artificial e E-commerce).
Mesmo com o aumento no volume de vendas, o comportamento do consumidor revela mudanças significativas. A tradicional sexta-feira tem perdido a centralidade nos últimos anos: apenas um terço das transações previstas para novembro deve se concentrar nesse dia. O fenômeno confirma a consolidação do chamado “Black November”, em que promoções se espalham ao longo do mês e o público adota uma postura cada vez mais criteriosa, valorizando custo-benefício, personalização e experiência.
Nesse novo ambiente competitivo, o relacionamento com o cliente assume papel central na estratégia comercial das empresas. Kairo Alves, especialista em Gestão de Relacionamento com Cliente (CRM) e CEO da EVO Result, destaca que o mercado está diante de um consumidor mais consciente e menos suscetível a estímulos imediatos. “O diferencial competitivo deixou de ser apenas o preço. Hoje, quem conhece o cliente, entende seus comportamentos e personaliza a jornada consegue vender mais, e melhor”, afirma.
A análise de histórico, o acompanhamento de comportamento e a automação de comunicações criam condições para que a empresa se antecipe às necessidades do consumidor, fortaleça sua presença e aumente as chances de conversão. De acordo com o estudo Black Friday 2025, realizado pela consultoria Gauge em parceria com a agência W3haus, 70% dos consumidores afirmam que ofertas personalizadas aumentam as chances de compra durante o período de ofertas, seja na data ou durante o mês de novembro.
Segundo Kairo, essa dinâmica se estende não apenas ao período promocional, mas também ao pós-venda, quando ações personalizadas elevam a satisfação e estimulam novas compras. Ele destaca que a fidelização nasce justamente dessas interações contínuas, que geram confiança e ampliam o ciclo de vida do cliente.
Para Kairo Alves, compreender essa mudança é essencial para qualquer empresa que deseja se destacar em um cenário de crescente competição e exigência. “Hoje em dia, as datas como a Black Friday não são mais sobre vender a qualquer custo. É sobre entender o cliente, entregar valor e construir uma base sólida de relacionamento. O CRM transforma essa data em uma oportunidade de fidelização e crescimento sustentável”, conclui o especialista.
