ME economiza mais de R$ 12 milhões/ano com uso de TI

Além de mais barato, atendimento ao cidadão ficou mais rápido

O ganho que a Tecnologia da Informação proporcionou não foi só para o ME, mas beneficiou, principalmente, a população. O cidadão, que antes não tinha qualquer controle de suas solicitações ou retorno satisfatório de suas demandas, hoje pode solicitar e acompanhar a evolução dos serviços de maneira eletrônica, sem precisar sair de casa. O acompanhamento on-line permite economia no deslocamento e reduz o tempo de espera em longas filas, o que ajuda, também, a desafogar a rotina dos servidores.

A modernização do Ministério da Economia se tornou possível com a implantação de sistemas informatizados de atendimento direto ao cliente. O Portal de Serviços – espaço para o autoatendimento, que inclui, também, o Teleatendimento – permitiu que todos os serviços do ministério fossem interligados. Em aproximadamente 3 meses, foi desenvolvido um modelo de atendimento para integrar grandes sistemas com mais de 2.180 serviços oferecidos por sistemas estruturantes. Também foram implantados os Assistentes Virtuais (Chatbots), para ampliar e facilitar o alcance da informação aos usuários, através de artifícios tecnológicos.

Os sistemas estruturantes compõem a forma tecnológica que dá suporte ao funcionamento dos sistemas estruturadores (mecanismos de organização) do governo. Sem eles, a administração do estado brasileiro seria bem mais complexa, devido ao grande volume populacional e extensão territorial. Os sistemas estruturantes apoiam, por meio da Tecnologia da Informação, atividades como a execução financeira e orçamentária do Governo Federal, a administração de pessoal, contabilidade, auditoria e serviços gerais.

“Este projeto é um elo que aproxima o Governo do cidadão, desburocratizando os processos de atendimento. ”

Edercio Bento, Coordenação-Geral de Serviços aos Sistemas Estruturantes Ministério da Economia

Assistentes Virtuais – Exemplo prático da eficácia que a Tecnologia da Informação provocou dentro do Ministério da Economia ocorreu com a substituição do canal de atendimento Alô Segep, que fazia cerca de 9 mil atendimentos por mês, pela Central Sipec (Sistema de Pessoal Civil da Administração Pública Federal). Além de ampliar o atendimento para a mais de 11 mil aposentados, pensionistas e anistiados, as demandas passaram a ser resolvidas já no momento do contato.

A Central Sipec possuí outros canais para atendimento, como o 0800, Portal de Serviços e a Assistente Virtual Cessi, que atende aposentados e pensionistas em tempo real. Além deste, foram implantados outros Chatbots denominados Lia, Beta e Isis. Outro robô, a Lúcia, da Plataforma Digital Inova, atende a mais de 72 milhões de usuários prestando informações sobre alistamento militar, Enem, Passe Livre Estudantil, Prouni, entre outros.

Tempo de atendimento – As iniciativas digitais do Governo Federal em busca de maior eficiência se traduzem também em outros números. Em setores do ME foi reduzido em 50% – de 16 para 8 minutos – o tempo médio de atendimento do usuário. O uso da inteligência artificial facilitou o acesso dos cidadãos aos serviços e informações de toda a pasta – orçamento, estatística, administração financeira, contabilidade, auditoria, Tecnologia da Informação, transferências de recursos, emendas parlamentares e serviços gerais, para toda a administração pública federal, municipal, estadual e Distrito Federal – nas 24 horas do dia, durante os 7 dias da semana e em qualquer hora. Para o Secretário de Gestão, Cristiano Heckert, a introdução da inteligência artificial traz a redução de custos. “Estimamos uma redução de pelo menos R$ 1,5 milhão em cada uma dessas plataformas por ano à medida que os atendimentos vão migrando para o assistente virtual”, afirma o secretário.

O processo de informatização e modernização do Ministério da Economia foi desenvolvido pela empresa brasiliense Central IT. A empresa se utilizou da solução de Gestão de Serviços, CITSmart, para atender às necessidades do ministério e possibilitar a extração de relatórios com informações compiladas e estruturadas, em tempo real, que contribuem para o gerenciamento dos processos. O contrato abre novas possibilidades de crescimento e modernização tecnológica para o ME.

Central IT e Ministério da Economia

A parceria contemplou a contratação de serviços técnicos, sob demanda, para implantação de sistemas informatizados para o serviço de atendimento direto ao cliente.

Em aproximadamente 3 meses de projeto, foi estruturado um modelo de atendimento para integrar 6 grandes sistemas mapeados em mais de 2180 serviços oferecidos pelos portfólios dos sistemas estruturantes, permitindo o repasse de informações atualizadas e precisas, de forma coerente e fácil.

Logo no início do projeto foram identificados os principais desafios, como a escolha do desenho do modelo de atendimento para atingir ao maior número de pessoas. A intenção, neste ponto, era promover acesso aos serviços com rapidez e alto índice de satisfação, através da utilização dos sistemas estruturadores, porém, sem deixar de lado a qualidade do serviço prestado e a economia para administração pública.

“Cabe ressaltar que, além da tecnologia envolvida, o projeto também utiliza um modelo inédito de remuneração à empresa. Nestes moldes, a empresa é remunerada pelo esforço dispensado no atendimento, de acordo com a complexidade de resolução do atendimento. Dessa forma, o Ministério da Economia pode adequar suas demandas conforme a sazonalidade anual dos atendimentos. Por outro lado, Central IT pode adequar sua equipe. Essa flexibilização gera maior gestão do contrato e cumpre os princípios da administração pública” acrescenta o Coordenador-Geral de Serviços aos Sistemas Estruturantes Ministério da Economia, Edercio Bento.