NRF 2019 mostra que consumidor é o agente da mudança do varejo
Quando você vai no maior e mais importante evento de varejo do planeta, o que não falta é novidade e tendência. A NRF 2019 é uma das melhores experiências para troca de informação, insights e evolução de conceitos de marcas. Mas tudo gira em torno das demandas do consumidor. Do chamado novo varejo de experiências, cada vez mais personalizadas por dados e otimizadas pelo aparato digital e tecnológico da atualidade.
Assisti mais de 30 palestras, ouvi mais de 100 palestrantes e visitei mais 40 lojas e – de forma resumida – as principais tendências convergem para integrar a conveniência do consumo físico com o digital para a satisfação do consumidor. De forma cognitiva, imersiva e tecnológica o novo varejo digitalizado promete entregar experiências reais, completando a lacuna de anseios dos mais diferentes e exigentes shoppers (consumidores).
Com a possibilidade de sentir-se fazendo parte integrante do processo criativo e individualizado, o consumidor estabelece um novo senso de valor e conexão com as marcas e produtos, com a construção das histórias de tal forma que o consumidor se sinta protagonista e não apenas um figurante descartável da experiência de compra, seja física ou digital.
Uma jornada fluída é de longe o mais importante para as marcas oferecerem aos seus clientes habituais. Pode não ser possível encantar sempre, mas ter de experimentar um processo moroso e truncado a cada compra que não deu certo é um adeus silencioso.
Pirotecnia digital e tecnológica ou lojas experiência, que não reforcem e ampliem a conversão comercial direta ou indiretamente, não fazem sentido, qualquer ponto de contato deve se certificar que captou o consumidor para a base para construção de uma jornada estruturada que possibilite atingir a conversão comercial ou entendimento do que deu errado. O cliente precisa sentir que “valeu a pena” a escolha que realizou, seja de ir à loja, comprar um produto ou utilizar um serviço. Precisa ser recompensador!
Não se deve esquecer que as compras online crescem, mas o consumidor precisa se sentir acolhido. O distanciamento virtual demanda a proximidade física e presença regional. Cada vez mais as marcas e negócios digitais demandam estratégias de bases físicas com o propósito conjugado de estabelecer conexão e valor, bem como de ampliar a eficiência logística do relacionamento, transformando lojas física em catalizadores do relacionamento digital e motores logísticos da jornada expandida do consumo fora dos ambientes físicos da marca. Os consumidores ao se sentirem relativamente amparados localmente, reduzem a percepção de distância e ao sentirem que é “fácil” se relacionar com a marca de onde estão passam a consumir com maior frequência e naturalidade.
Experiências precisam criar conexão e isto só e possível com muita pertinência e relevância que demandará cada vez mais sensibilidade das marcas para conhecer, interpretar e acolher as necessidades mais particulares dos seus clientes e isto é algo que aparenta ser o recurso mais escasso na era digital – a sensibilidade com o outro.
O que consegui registrar desta aventura no varejo de ponta internacional, especialmente americano e porque não dizer chinês, é que não dá mais para saber quem bebe de qual fonte de estratégia neste momento, mas quase arriscaria dizer que já não há mais fronteiras quando o tema é consumidor na era digital.
* Fabrizzio Topper, professor, consultor, empreendedor e cientista de consumo da era digital.
